Wednesday, May 16, 2018

Pengalaman Perusahaan – AT&T Universal Card Services (Chapter 5)


Perusahaan yang unggul secara operasional AT&T Universal Card Services bergantung pada kesuksesan mereka dalam proses yang diasah untuk menberikann tingkatan yang tinggi pada harga yang rendah. Proses ini mencakup ; mengeluarkan kartu, mengubah alamat, atau mengkoreksi kesalahan penagihan (billing). SOP, yang dipraktikkan lagi dan lagi dan kemudian diuji secara ketat untuk mengisolasi gangguan, menjaga harga dari setiap prosedur ini turun. Catat bahwa perusahaan seperti AT&T Universal Card Services tidak meminta orang-orang mereka untuk membuat peraturan baru sebagaimana mereka ikut serta menyampaikan pelayanan terbaik. Perusahaan-perusahaan yang mendapatkan kesuksesan dari keunggulan operasional hidup atau mati dengan perbaikan proses, diatur secara umum oleh prinsip-prinsip dari manajemen kualitas yang total.

Kesuksesan AT&T Universal Card Service dipengaruhi oleh teknologi informasi. Secara real-time, pelayanan tanpa gangguan dalam dunia hari ini datang hanya melalui kecepatan dan integrasi dari komputer dan database. Tidak hanya AT&T Universal Card Service yang sangat otomatis. Sistem komputer secara esensial mendefinisikan pekerjaan orang – mereka memprosedurkannya. Efeknya, sistem mengatur proses.

Aset yang besar lainnya dari AT&T Card Services adalah suatu kekuatan kerja yang termotivasi. Ia membuat sikap yang membuat semangat orang-orang yang mengerjakan pekerjaan rutin. Pendekatannya dengan mampu meng-hire orang-orang yang bersemangat dengan potensi yang banyak, melatih mereka untuk memperlihatkan pelayanan unggul sebagai rutinitas, dan menghimpun mereka dalam tim untuk menyelesaikan persoalan yang mengarahkan ke perbaikan yang terus-menerus.

Perusahaan yang mendaki puncak keunggulan operasional ke sana dengan fokus pada detail-detail. Mereka harus memastikan bahwa tidak hanya strategi mereka, namun eksekusinya – masalah tugas-tugas kecil yang tidak selesai – berbatasan dengan kesempurnaan. Cara satu-satunya untuk bergelut pada hal kecil yaitu tugas yang penting pada tempat yang sesuainya adalah untuk melacaknya, mengukurnya, dan menghargai orang-orang di sekelilingnya. Universal Card Services mengkompilasi ratusan statistik untuk tetap menjaga biaya.

Dengan mendengarkan kostumer, kita sebenarnya mendapatkan suatu poin di mana kita tahu hal yang kostumer inginkan dalam sebuah kartu kredit. Kita punya pertimbangan sehingga kita tahu dengan berat apa yang penting : harga, pelayanan, kemudahan pada titik penjualan, kepercayaan perusahaan, dan lainnya.

Sekarang, AT&T menarik sekitar 300 ribu akun baru tiap bulan, dan mendapatkan kepercayaan dari pemegang kartu tidak hanya dari sisi penjualan asli. Ia datang dari sebuah operasi yang secara baik sesuai – dari teknologi yang mempercepat performa dan memegang repetisi telepon dengan alat-alat terdepan ; dari praktik-praktik yang terus terbaiki yang dapat menurunkan biaya dan membuang proses-proses perusahaan ; dari bagian jauh dari ukuran-ukuran yang menyilahkan para manajer memonitor performa dan membandingkannya dengan para kompetitor ; dari sebuah bagian komprehensif dari program yang memastikan para rekanan dan manajer tahu apa yang para kostumer inginkan ; dari seorang tenaga kerja yang yang di-hire, dilatih, dan dihargai untuk permulaan diri, performa yang heroik.

Sitasi : Treacy, Michael & Fred Wiersema. (1995). The Discipline of Market Leaders, Choose your costumers, narrow your focus, dominate your market, Addison-Wesley Publishing Company

Sunday, May 13, 2018

Disiplin Keunggulan Operasional (Chapter 4)


Ketika perusahaan-perusahaan yang unggul secara operasional membanggakan biaya total paling rendah, mereka boleh, bagaimananpun, menekankan produk pada keandalan dan durabilitasnya yang menurunkan biaya masa depan kostumer dari kepemilikan. Elemen lain dari biaya yang secara operasional penekanan perusahaan yang unggul adalah nyaman – tidak adanya biaya yang berwujud maupun tidak ada yang berasal dari gangguan dan kejengkelan.

Hari ini, aset-aset yang terstandarisasi dan prosedur-prosedur yang beroperasi secara efisien  adalah tulang punggung dari setiap perusahaan yang secara operasional unggul. Karena mereka tidak dapat menjadi segala hal pada semua kostumer, secara operasional perusahaan yang unggul bekerja pada pembentukan ekspektasi kostumernya. Jika harga adalah poin kuatnya, harga adalah apa yang mereka tekankan, dan mereka membuat kebaikan dari batasan yang tampak.

Henry Ford mempertahankan kontrol yang ketat dan tersentral sebagaimana bisnisnya tumbuh, karena dia ditetapkan untuk menangkap manfaat dari prosedur-prosedur yang terstandar dan economy of scale. Sistem kontrolnya didasarkan pada ukuran-ukuran yang rinci dari setiap elemen dari operasinya. Ford bekerja keras pada detail-detail, dan sistem manajemennya memperlihatkannya.
Jika Henry Ford menjalankan perusahaan yang unggul secara operasional sekarang, dia harus meng-update prinsip-prinsipnya sedikit. Untuk semua tambahan dari model operasinya, dia sekarang akan harus mengambil pegawai yang terecerahkan sekarang, transaksi yang efisien, teknologi informasi, dan kerja intensif pelayanan. 

Manajemen Orang

Secara operasional, perusahaan menjalankan dirinya seperti Korp Marinir : Tim adalah kelompok bukan inidividu. Setiap orang tahu rencana pertempuran dan aturan, dan ketika ada suara buzzer, setiap orang tahu secara detail dia harus berbuat apa. Oleh karena itu, pahlawan dalam jenis ini dalam suatu organisasi adalah orang-orang yang cocok, yang muncul melalui barisan ini.

Dalam kebanyakan perusahaan yang unggul secara operasional, yang penting bukan siapa kamu melainkan apa yang perusahaan mengerti terkait kamu.

Transaksi yang Efisien

Saat-saat ini, bagaimanapun, perusahaan telah temukan cara untuk meraih keefisienan yang lebih besar – tidak dengan secara vertikal terintegrasi, namun secara virtual terintegrasi. Hari ini, perusahaan yang secara operasional unggul menggambarkan diri dan supplier serta distributornya berlainan, entitas yang bersekutu, namun semua anggota dari satu produk yang membekali tim. Mempersingkat koneksi antara anggota tim mengeliminasi duplikasi, delay, dan juga komplikasi pembayaran yang datang dari pelepasan panjang lengan.

Seperti halnya Wal-Mart, perusahaan yang secara operasional unggul lainnya telah mendesain ulang proses transaksi antara dirinya dan suppliernya. Wal-Mart, pioneer dalam menciptakan hubungan pemotongan biaya, sekarang menggunakan sistem pertukaran data elektronik untuk mengirimkan data penjualan harian pada supplier. Lagi, Wal-Mart menawarkan sebuah contoh mengagumkan. Ia kembangkan sebuah sistem mengait menyilang di mana dua bagian dari truk – satu datang dari perusahaan supplier dan yang lain menetapkan tujuan untuk perusahaan – datang secara serentak pada dok pemuatan perusahaan. Para pekerja menggerakkan produk dari bagian pertama dari truk ke dalam bagian kedua, mencegah secara lama penyimpanan gudang (warehouse) secara bersamaan. Produk kemudian beralih ke tujuan akhir dengan tidak ada tempat istirahat yang berbiaya sepanjang jalan. Konsep ini diketahui sebagai flow-through atau one-stop logistics.

Apa yang membuat keunggulan operasional penting adalah kompetisi baru. Apa yang membuat ia mungkin adalah sistem dan jaringan informasi komputer yang memainkan peran vital dalam pembuatan proses yang unggul secara operasional. Perusahaan menggunakan teknologi berbiaya rendah namun memiliki performa tinggi untuk meningkatkan koordinasi dan kontrol sepanjang seluruh sistemnya dan untuk mempercepat dan mempersingkat tugas-tugas individu. Sistem informasi telah menjadi tidak hanya sistem saraf namun juga tulang punggung operasinya.

Teknologi Informasi

Sistem- dan database terkait serta aplikasi – adalah yang sangat terotomasi di mana mereka tidak hanya melacak proses, namun mereka mencakup dan menjalankannya. Namun, tanpa kedisiplinan organisasi atau struktur yang tersentralisasi, teratur, dan terstandar, sistem komputer state-of-the-art tidak akan memberikan kesuksesan perusahaan yang sebanding.

Informasi terdiri atas sistem komputer yang terintegrasi adalah bermanfaat tidak hanya dalam proses operasi intinya. Perusahaan yang secara operasional unggul bergairah pada pengukuran dan monitoring untuk memastikan kualitas yang ketat dan kontrol harga. Mereka menghasilkan data yang detail dengan membuat keputusan manajemen.

Pelayanan Kostumer

Perusahaan yang unggul secara operasional telah merevolusi bisnisnya dalam dimenasi lain yang Henry Ford belum pernah bayangkan – pelayanan kostumer (costumer service). Pelayanan yang rendah dalam menambah secara substansial pada biaya total kostumer melalui habiskan waktu dan eror berkali-kali. Perusahaan yang secara operasional unggul mengembalikan waktu hilangnya pada kostumer. Peran untuk perusahaan yang secara operasional unggul adalah : Jika kamu benar-benar ingin untuk memiliki biaya total yang paling rendah, pastikan pelayananmu mudah, sempurna, dan seketika.

Untuk melakukan ini, perusahaan yang secara operasional unggul mendesain ulang siklus pelayanan kostumernya, secara agresif mempersingkat penseleksian, permintaan, penerimaan, pembayaran, dan mempertahankan dari sebuah produk.

Satu dari kunci utama untuk memperoleh keunggulan operasional dalam pelayanan kostumer adalah sama dengan manufacturing : Lakukan satu-satunya cara. Di sini lagi, banyak pilihan akan membunuh keefisienan. Kunci lainnya adalah mendapatkan kostumer untuk mengadaptasi cara perusahaan yang secara operasional ungguh dalam mengerjakan bisnis.

Mengapa perusahaan yang secara operasional unggul secara unik memenuhi syarat untuk memberikan pelayanan dasar secara superior ? Karena mereka menikmati tiga hal. Pertama adalah fokus, membuat pelayanan dasar bebas repot sebuah bagian kunci dari proposisi nilai yang tidak sesuai. Kedua, model operasinya mendukung keefisienan, pelayanan bebas cacat. Praktik dari perusahaan yang secara operasional unggul adalah bagian dari peraturan pelayanan tanpa cacat. Ketiga, mereka secara efektif mengeksploitasi teknologi informasi untuk mendesain ulang tugas-tugas pelayanan dasar. Teknologi informasi telah membuat pelayanan dapat di mana saja dan kapanpun. Ia adalah katalis dari revolusi pelayanan.

Mengekploitasi Keunggulan Kepemimpinan Value

Sebagai perusahaan yang secara operasional unggul menciptakan proposisi value yang tidak sesuai dari biaya total terbaik, pertanyaan kemudian datang : Apa yang ada di dalamnya untuk mereka ? Hanya ada satu jawaban – pertumbuhan. Para pemimpin market lainnya dapat menaikkan harga untuk mengekploitasi keunggulan produknya, namun seperti sebuah taktik yang membalikkan strategi keunggulan operasionalnya.

Perusahaan yang secara operasional unggul mendapatkan pertumbuhannya dalam tiga cara yang terkoordinasi. Mereka bekerja untuk memastikan suatu volume yang konstan dan tetap sehingga dapat menjaga asetnya secara kontinyu bekerja, mereka menemukan cara-cara baru untuk menggunakan aset yang ada saat ini; dan mereka mengganti formula mereka di market lainnya. 

Formula ! Formula ! Formula !

Apa yang kemudian membedakan keunggulan operasional dari kompetensi operasional ? Pilihan sulit : jenis produk yang sedikit ; memiliki keberanian untuk tidak menyilahkan setiap kostumer ; penempaan perusahaan yang menyeluruh, tidak hanya manufacturing dan distibusi, ke dalam suatu instrumen tunggal yang difokuskan. Perusahaan yang unggul secara operasional akan menghindar dari panggilan yang sulit – dan membayar harga.

Tenunan cerdik dari know-how yang tidak terhubungm aplikasi teknologi, dan manajemen yang ketat – yaitu apa yang membuat seorang pemimpin dalam keunggulan operasionalnya. Rahasia dari suksesnya disiplin value ini dirangkum dalam satu kata : formula. Formula seringkali berkonotasi negatif, namun bagi perusahaan yang secara operasional unggul, ia adalah fondasi untuk perusahaan yang agresif dan sangat sukses.


Sitasi : Treacy, Michael & Fred Wiersema. (1995). The Discipline of Market Leaders, Choose your costumers, narrow your focus, dominate your market, Addison-Wesley Publishing Company  

Saturday, May 05, 2018

Pilihan Pemenang (Chapter 3)



Kluster kostumer terbagi dalam “value discipline” yang berbeda. Displin ini didasarkan tidak terkait industri, melainkan jenis proposisi value perusahaan yang dikejar – biaya total terbaik, produk terbaik, atau solusi total terbaik. Kita memberikan tiga disiplin value ini masing-masing sesuai dengan jenis kostumer yang berbeda dan dapat diistilahkan dengan : keunggulan operasional, kepemimpinan produk, dan keintiman kostumer.

Terkait keunggulan operasional, kita mengartikan  menyediakan kostumer dengan produk-produk atau pelayanan-pelayanan yang reliabel pada harga yang kompetitif, dikirim dengan kesulitan atau ketidaknyamanan minimal. Kepemimpinan produk, kita artikan menyediakan produk yang secara kontinyu mendefinisikan state of the art-nya. Dan keintiman kostumer, kita artikan menawarkan kostumer suatu solusi total, tidak hanya suatu produk atau pelayanan.

Pilihan dari suatu disiplin value membentuk rencana-rencana dan keputusan-keputusan perusahaan kemudian, mewarnai organisasi seluruhnya, dari budayanya ke sikap publik. Pilihan suatu disiplin value – dan karenanya model operasi yang mendasarinya – adalah untuk mendefinisikan secara alami dari sebuah perusahaan. Disiplin value yang bebeda akan berimplikasi pada proses operasi yang berbeda.

Model yang beroperasi fokus pada proses intinya. Jika kamu adalah pemimpin produk, proses kritis mencakup penemuan, pengembangan produk, dan eksploitasi market. Jika kamu seorang perusahaan  dengan keintiman kostumer, kamu akan memperlihatkan kemampuan luar biasa dalam pelayanan advisori dan manajemen hubungan.

Keunggulan Operasional

Perusahaan-perusahaan yang unggul secara operasional memperlihatkan suatu kombinasi dari kualitas, harga, dan kemudahan pembelian yang tidak satupun orang lain dapat mencapainya. Mereka bukan inovator produk atau jasa, tidak juga mengolah hubungan satu  satu dengan kostumernya. Mereka mengeksekusi keluarbiasaan dengan baik, dan proposisi mereka terhadap kostumer dijamin dengan harga rendah dan/atau pelayanan bebas masalah.

Beberapa bisnis seperti Price/Costco, Dell Computer, dan GE Appliances, yang secara bersemangat mengejar suatu strategi dari keunggulan operasional, membangun sebuah model yang beroperasi yang didasarkan pada empat fitur berbeda berikut :
  • Memproses supply produk akhir ke akhir (end-to-end) dan pelayanan dasar yang terus ditingkatkan dan dipersingkat untuk meminimalkan biaya dan hambatan.
  • Operasi-operasi yang distandardisasi, dipermudah, secara ketat dikontrol, dan secara terpusat direncakan, meninggalkan keputusan-keputusan kecil untuk keleluasaan pegawai.
  • Sistem manajemen yang fokus pada transaksi yang terintegrasi, reliabel, dan sangat cepat dan pemenuhan pada norma-norma.
  • Suatu kultur yang membenci pemborosan dan menghargai keefisienan.
Kepemimpinan Produk

Sebuah perusahaan mengejar kepemimpinan produk secara kontinyu menekan produknya ke dalam realita yang tidak diketahui, tidak pernah dicoba, dan sangat diinginkan. Para praktisinya konsentrasi pada menawarkan kostumer produk atau pelayanan yang memperluas batasan performa yang sudah ada. Proposisi pemimpin produk pada kostumer adalah produk terbaik.

Pemimpin produk secara konsisten berjuang untuk menyediakan marketnya dengan produk yang unggul atau aplikasi baru yang berguna dari produk atau jasa yang ada sekarang. Menjangkau tujuan ini memerlukan penentangan diri mereka sendiri dalam tiga cara. Pertama, mereka harus kreatif. Lebih dari yang lain, menjadi kreatif berarti mengenali dan merangkul ide-ide yang mungkin berasal dari manapun – di dalam perusahaan atau di luar. Kedua, mereka harus mengkomersialan ide-ide mereka secara cepat. Untuk melakukan hal demikian, bisnis mereka semuanya dan proses manajemennya direkayasa untuk cepat. Ketiga dan paling penting, mereka harus tanpa henti mengejar cara untuk melompat produk atau pelayanan terakhirnya. 

Tidak mengejutkan, model yang beroperasi dari pemimpin produk sangat berbeda dari yang secara operasional perusahaan sudah baik. Fitur-fitur utamanya mencakup :

  • Fokus pada proses inti dari penemuan, pengembangan produk, dan eksploitasi market.
  • Suatu struktur bisnis memastikan inisiatif-inisiatif dan arahan entrepreneurial yang dicirikan dengan bekerja dalam wilayah yang tidak tereksplor.
  • Sistem manajemen yang didorong hasil (result-driven), yang mengukur dan menghargai kesuksesan produk baru, dan tidak menghukum percobaan yang dibutuhkan untuk mendapatkan di sana.
  • Suatu kultur yang mendorong imajinasi individu, pencapaian, pemikiran out-the-box, dan pandangan yang didorong oleh hasrat untuk menciptakan masa depan.
Keintiman Kostumer

Sebuah perusahaan yang mengirimkan keintiman kostumer membangun ikatan dengan kostumer seperti di antara tetangga yang baik. Perusahaan dengan keintiman kostumer tidak menghasilkan apa yang market inginkan, namun apa yang kostumer khusus inginkan. Perusahaan dengan keintiman kostumer membuat sebuah bisnis mengetahui orang-orang sebagai target dan produk serta pelayanan yang mereka butuhkan. Ia secara kontinyu meningkatkan produk dan pelayanan, dan juga menjualnya dengan harga yang masuk akal. Proposisinya adalah  : “Kita peduli kamu dan semua kebutuhanmu,”, atau “Kita memberikanmu solusi total terbaik”. Aset terbesar perusahaan adalah keintiman kostumer, tidak mengejutkan, loyalitas kostumernya.


Kostumer tidak harus dijual dengan iklan dan promosi yang mahal. Perusahaan dengan keintiman kostumer tidak mengejar transaksi ; mereka menjalin hubungan. Mereka cakap dengan memberikan kostumer lebih dari yang dia kira. Secara konstan, meningkatkan penawarannya. Perusahaan dengan keintiman kostumer tetap mengedepankan ekspektasi yang meningkat dari kostumernya. 

Perusahaan dengan keintiman kostumer mempertimbangkan value seumur hidup kostumer, tidak hanya keuntungan dan kerugian pada transaksi pendek. Pegawai mereka memastikan bahwa setiap kostumer mendapatkan secara tepat apa yang dia benar-benar inginkan. Perusahan-perusahaan ini mendesain model yang beroperasi yang membuat mereka memproduksi dan memberikan level dukungan yang jauh lebih luas dan dalam. Mereka merajut kombinasi pelayanan mereka dan menyesuaikan produk-produknya, meskipun memerankan sebagai seorang makelar untuk mendapatkan pelayanan dan produk dari pihak atau peyedia ketiga.

Model yang beroperasi dari perusahaan dengan keintiman kostumer sangat berbeda dari bisnis yang mengejar disiplin lain. Fitur-fiturnya mencakup :

  • Obsesi dengan proses inti dari pengembangan solusi (seperti membantu kostumer memahami secara benar apa yang dibutuhkan), menghasilkan manajemen (seperti memastikan solusi yang mendapatkan yang diimplementasikan dengan benar), dan manajemen relasi.
  • Suatu struktur bisnis yang mengutus pembuatan keputusan untuk para pegawai yang dekat dengan kostumer.
  • Sistem manajemen yang diarahkan pada pembuatan hasil untuk secara hati-hati dipilih dan ditaruh pada para klien.
  • Suatu kultur yang merangkul solusi yang spesifik dari pada umumnya dan berkembang pada hubungan kostumer yang dalam dan abadi.
Mengapa Memilih ?

Tidak memilih berarti berakhir dalam suatu kekacauan. Ia berarti model yang beroperasi secara hybrid yang tidak di sini atau di sana, dan bahwa secara konsekuensi menyebabkan kepusingan, tensi, dan kehilangan energi. Itu berarti mengemudi kapal tanpa kemudi, dengan tidak ada cara yang jelas untuk menyelesaikan konflik dan menentukan prioritas. Tidak memilih berarti menentukan dirimu terambil alih oleh pemain lain yang lebih punya komitmen value spesifik. Tidak memilih berarti membiarkan keadaan-keadaan mengontrol nasib kamu . Tidak memilih berarti menciptakan kompleksitas manajerial di mana kamu lebih fokus pada perusahaan kamu sendiri dibandingkan dengan kostumer. Dan itu menyebabkan kamu terkatung-katung dalam badai lautan kompetisi yang baru.


Sitasi : Treacy, Michael & Fred Wiersema. (1995). The Discipline of Market Leaders, Choose your costumers, narrow your focus, dominate your market, Addison-Wesley Publishing Company